העובדים
מערכות CRM הלוקאליות ולאחר מכן האינטרנטיות (מה שנקרא בז’רגון המקצועי (E-CRM הוו במובן מסוים שופר של עידן המדיה החברתית או מה שנקרא WEB 2.0 והמובייל, הן מבחינת השימוש ב”חכמת ההמונים” והן מבחינת שיתוף קבצים או מידע והפצתו למשתמשים במערכת זו.
למרות הנטייה האנושית לדבוק בקיים, לאור ערכי ה-WEB 2.0 והמובייל, מערכת crm מתקדמת צריכה לתמוך בשימוש פונקציונלי, נוח, וידידותי למשתמש בהתאם ליכולות האינטרנט המתקדמות ביותר, בכל מקום ובכל זמן.
מערכות ה-CRM חייבות להכיל רמות הרשאה שונות וגישה מתואמת לכל משתמש. הדבר מאפשר למנהל או למנהלי החברה למקסם את פעילות העובדים.
בעניין זה, רבקה ווטמן, אנליסטית בחברת Nucleus Research בהווה וסגנית נשיא בנוקליוס בשנת 2011 , צוטטה בעיתון כלכליסט אומרת, כי “הם (חברות המשתמשות במערכות CRM) רוצים גישה לכלים שיגרמו לעובדים להיות יעילים יותר, לכן הגישה מהמובייל ויכולות אינטגרציה נמצאים בראש סדר העדיפויות שלהם. ניהול העובדים הוא תחום המתקדם במהירות עם כלי ניהול ו”נתונים הנאספים בעמדת החתמת כרטיס העובד”, אומרת רבקה: “עצלנים, הוזהרתם!”
עבודה בסביבה כזאת מחייבת נוהלי עבודה ברורים, המאפשרת לעובדים להסתייע בהם מבלי לפנות למנהלים במקרה של משבר או במקרה של התקדמות העסקה לקראת סגירה.
עבודה בשקיפות מאפשרת למנהל לבדוק האם נעשו הפעולות השיווקיות והמכירתיות המתבקשות בתיק הלקוח, או אם ישנה בעיה שהעובד לא יודע לפתור אותה, הוא יכול לשלוח מסר למנהל מתוך מערכת הדיוור הפנימית. פעולה המאפשרת שיח לא מטריד, ועדיין אפקטיבי בכל שעה משעות היממה.
מערכת טלפוניה – לאחרונה, מערכות crm חדשניות לניהול קשרי לקוחות הוסיפו אלמנט משמעותי מאוד, המאפשר לנטר, לנתח שיחות עם לקוחות ולהקשיב למהלך השיחה המוקלטת. הקשבה לשיחה וניתוחה מאפשר אינדיקציה בנוגע להתנהלות העובדים מול הלקוחות (כולל הקלטה ועדכון מדויק של הנתונים המתויקים בתיק הלקוח). עניין חשוב לא פחות, הוא נושא משך השיחה עם הלקוח וכמובן תיעוד וטיפול בשיחות שלא נענו על ידי המוקד או צוות הנציגים. במערכות crm המשלבות טלפוניה האפשרויות לשיפור השירות ע״י חיתוך הנתונים הן רבות ומגוונות.
בחלק הבא נבין למה באמת צריכים מערכת crm
בואו המשיכו לקרוא את המשך סדרת הפוסטים בנושא “המדע לבחירת מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות”: