בעלי עסקים רבים משקיעים כסף גדול ברכישת לידים (פניות מלקוחות חדשים), בשיווק שיביא התעניינות מצד לקוח פוטנציאלי, בפרסום ובקידום. כל זה במטרה להשיג את תשומת לב לקוחות חדשים למוצר/שירות שאותו הם מציעים. לעיתים, חלק מהפניות הללו אובדות לנו ולא מייצרות בסופו של תהליך, הכנסה ראויה. איך ניתן למנוע זאת? באיזו מערכת חכמה משתמשים העסקים המצליחים בישראל?
עסקים עושים פעולות רבות ויקרות כדי להשיג לקוחות חדשים על בסיס קבוע. אנחנו מפרסמים, משווקים, כותבים תכנים, יוצרים קמפיינים ברשתות חברתיות וב”גוגל”, בונים ומקדמים אתרי אינטרנט ועוד ועוד. כל זאת, במטרה לצוד את תשומת לב הלקוחות הפוטנציאלים למוצר או לשירות שיש בידינו. סקרים שנערכו לאחרונה מגלים, שהעסקים לא מתקרבים למימוש הפוטנציאל העסקי שבמאגר הלידים הנכנסים. חלקנו לא מטפלים נכון בלידים אלה: מאבדים חלק, לא חוזרים בזמן, לא חוזרים עם התשובה הראויה, לא מזהים או מסוגלים לעקוב אחרי התהליך מול הלקוח ועוד. “עסקים רבים משקיעים כסף גדול ביצירת הלידים, אבל לא משלימים את התהליך בניהול תקין של מערכת הלידים”, מסביר מרק זאבי, מנכ”ל חברת “במבי מערכות תוכנה”, חברת תוכנה שייצרה את תוכנת המעקב והניהול החדשנית והמובילה בישראל לטיפול בלידים נכנסים. “בעסקים קיימות לעיתים מרכזיות רבות ומגוונות: מרכזיות ip, מרכזיות וירטואליות, טלפוני ip, מרכזיות לעסקים, מרכזיות טלפון, נתבי שיחות, call center. אבל מה שחסר להם כדי לתפעל את המערכת נכון ולהשיג לבסוף שליטה וניהול תקין במערכת הלידים הוא ה – טלפוניה”.
אז איך עושים זאת העסקים המצליחים?
“מה שחשוב שיהיה בעסק זו מרכזיית טלפוניה לעסקים, שמבטיחה שאף ליד, שהשקענו כסף וזמן בכדי להשיגו, לא הולך לאיבוד! מרכזיית טלפוניה שיתרונה נמצא בטיפול נכון בשיחות טלפון והעברה נכונה של הלקוח למחלקת המכירות או לשירות לקוחות. כתוצאה מזה יותר עסקאות נסגרות במחלקת המכירות. שביעות הרצון של הלקוחות עולה כאשר התהליך מנוהל נכון ויש תשובה מושכלת במחלקת שירות הלקוחות. כיום, שירות זה עבר התאמה גם לתחום העסקים הקטנים. כרגע, כל עו”ד, יועץ, אדריכל, רופא פרטי – יכול לקבל מרכזייה מתקדמת בעלות נמוכה”.
מה זה בדיוק מרכזיית טלפוניה?
מרכזיית טלפונים ip ארגונית במודל ענן עם call center מובנה, ללא צורך בהתקנת חומרה או השקעה בתשתיות בארגון. באמצעות הטלפוניה מנהל איש המכירות את כל הלידים הטלפוניים שלו. המרכזייה רושמת את הלידים הנכנסים, מקליטה את השיחות, מזהה לקוחות קיימים ופותחת באופן אוטומטי תיק לקוח חדש. מרכזיית טלפון המכירות, הטלפוניה, מהווה כלי רב עוצמה למנהלים במעקב הקפדני אחרי הטיפול של אנשי המכירות והמוקדנים בלקוחות הנכנסים.
למי הטלפוניה מיועדת?
בראש ובראשונה לעסקים, מוקדי מכירות, מוקדי שירות לקוחות.
למה הטלפוניה של במבי פורצת דרך בשוק הטלפוניה בארץ?
זו המרכזייה הראשונה שמשלבת בתוכה ניהול לידים ופניות לשירות לקוחות עם אפשרויות למענה אוטומטי במייל ו sms. בצורה כזו היא שומרת על חום הליד. כתוצאה מזה, יותר עסקאות נסגרות ושביעות הרצון מבחינת שירות הלקוחות, עולה. ניתן לנהל את המרכזייה בסמארטפון ובטאבלט בממשק מדהים שכולו חוויה. יש בה יומן שיחות מלא ,כמו שאנחנו מורגלים בסמארטפונים. כל השיחות מוקלטות ומתועדות אוטומטית בתיק הלקוח.
במהלך החודש הבא נשלב גם את הטלפונים הניידים של אנשי השטח במרכזיה. כל שיחת טלפון שתגיע לטלפון הנייד של אחד העובדים, תתועד בתיק הלקוח הרלוונטי, ותנוהל בדיוק כמו שיחה שהגיע לטלפון במשרד”.
מה היקף השימוש בתוכנה כזו כרגע בארץ?
“1,000 עסקים מנהלים את הטלפוניה שלהם במערכת החדשה. חברות תוכנה, חברות נדל״ן, משרדי תיווך, חנויות, נותני שירותים ועוד. ניהלנו באמצעות הכלי את קמפיין הבחירות של יונה יהב לראשות עירית חיפה, מוקדי מכירות ושירות לקוחות של טלכלל, מוקד המנויים של ידיעות אחרונות, מוקד מכירת הכרטיסים של החברה לאומנות תרבות וספורט של עיריית חיפה, חברת אזורים, הומלנד בית ממכר לנכסים, מוקד התקנות של האינטרנט המהיר של חברת חשמל, מוקד מכירות ישראכרט – מבחינת לקוחות גדולים. מצד שני, גם נותני שירותים קטנים וחברות בסדר גודל קטן יותר נהנות מהיכולת הטכנולוגית שחוסכת כסף ומגדילה הכנסות”.