ניהול איכות
אמרה רומית עתיקה קבעה, כי non multa sed multum, כלומר – לא הכמות, אלא האיכות. במאה ה-21 התחרות בין פירמות וגם בין יחידים בתחום השרותים תהיה על מצוינות, איכות, שרות. במקרים רבים, משווקים ירצו למכור את מה שיש להם ולא את מה שדרוש ללקוח; מתווכים ירצו להראות כל דבר ובכמויות למתעניין ללא אבחנה, מתוך תקוה בלתי מציאותית שאולי יקלעו למטרה. השירות ללקוח מתחיל כבר בשיחת הטלפון, גם אם העונה היא/הוא סוכן/סוכנת או פקידה. לא פעם שמעתי בשיחות מסוג הזה משהו בסגנון: “הלו”, … “את מי אתה צריך”, … “הוא איננו, יצא, תנסה יותר מאוחר”. איננו בטוחים שכלקוחות נרצה לחזור למשרד זה. אל תשכחו, אנחנו הלקוחות ואתם מתפרנסים מאיתנו, ולא להיפך. בכל מסעדה אמריקנית ייגשו אליכם המלצר או המלצרית ויגידו “שלום, שמי … ואני אהיה המלצר/ית שלכם. אני מקוה שתהנו מהארוחה, כאשר תרצו להזמין תקראו לי”.
בפראפרזה למקרה שלנו, השיחה הייתה צריכה להתנהל כך:
“פרויקט פאר היצירה שלום/תיווך המחר שלום, איילת מדברת, במה אוכל לסייע בידך”… “לא, הוא איננו כרגע. מישהו אחר יוכל לעזור לך?… אז תשאיר בבקשה את שמך ומספר הטלפון ואדאג שיחזור אליך בהקדם”.
האדם שמחפשים אותו, אכן חייב לחזור בהקדם ובתוך זמן סביר, בשים לב לנסיבות ולחשיבות/דחיפות המקרה (זוכרים את ההבדל ?), ומקבלת ההודעה צריכה לוודא שאכן עשה כן. בכך מתחיל החינוך למצוינות.
כחלק מניהול העסק שלכם, בין שהוא שיווק ובין שהוא תיווך, ובכל מקרה כשהוא בתחום של מתן שרות, עליכם לשדר לסביבתכם כי הלקוחות:
* אינם בגדר הפרעה לעסק, הם המטרה של העסק.
* הם האנשים החשובים ביותר בעסק, מהם מתפרנסים העסק וכל מועסקיו.
* בהגיעם אלינו, מחפשים מענה לצרכיהם ועלינו להעניק להם הקשבה, יחס אדיב ומענה ראוי.
חברות רבות ניסחו אמנות שרות, אך אינן מקפידות לקיימן ולאכוף את ההבטחות הכלולות בהן כלשונן על ידי עובדיהן. הן משלמות מחיר גבוה באיבוד אמינות ובאיבוד נאמנות הלקוחות. כמשווקים/מתווכים, עליכם לזכור תמיד, שאין לכם שליטה על המוצר שאתם מוכרים, אבל יש לכם שליטה על הדרך שבה אתם מוכרים אותו. המלצר, ששואל אתכם איך אתם רוצים את הסטייק, לא קנה את הבשר, אינו אחראי לאיכותו או לדרך הכנתו. הוא אחראי לסיפוק צרכי וציפיות הלקוחות שלו, לגבי מידת הכנתו של הסטייק שהזמינו באמצעותו. מובן, שאם רמת המוצר גרועה, הדבר יקשה על מכירתו, ובמקרה זה אתם יכולים להחליט מראש, שלא לשווק אותו, כדי שלא לפגוע במוניטין שלכם.